Enquête SAS : Les entreprises du Moyen-Orient et d’Afrique comprennent l’importance d’offrir des expériences qui comptent pour les clients.
Plus de la moitié (62%) des entreprises du Moyen-Orient et d’Afrique (MEA) prévoient d’augmenter leurs investissements dans des solutions visant à améliorer l’expérience-client jusqu’à 50% d’ici 2024. 22% prévoient même d’augmenter les dépenses jusqu’à plus du double pour des technologies telles que l’analytique, la personnalisation et les assistants intelligents. Telles sont les principales conclusions d’une récente enquête pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique (EMEA) menée par MIT Sloan Management Review Connections avec le soutien de SAS, le leader mondial des solutions d’analytique et d’IA.
Les attentes en matière de retour sur investissement (ROI) sont en conséquence élevées. Pour la région MEA, une augmentation passant de 19% actuellement à 38% est prévue dans les 24 prochains mois.
L’enquête ressort aussi que les « champions de l’expérience-client » dans la région MEA sont principalement qualifiés pour développer et gérer l’expérience client tout en intégrant leurs initiatives d’expérience client dans une stratégie numérique à l’échelle de l’entreprise.
Dans la région MEA, plus des deux tiers (72%) pensent que leur entreprise a déjà mis en œuvre cette intégration avec succès.
Approche transversale et collaborative
Un facteur important pour une expérience client réussie réside dans l’attribution de responsabilités à des équipes inter-services qui font des recommandations aux dirigeants. Parmi les participants à l’enquête, la proportion de ceux installés en Europe et dans la région MEA, ayant déjà procédé à cette action, est d’environ 70% dans chaque cas. Le facteur décisif ici concerne entre autres, les flux de travail documentés sur l’expérience client qu’environ 65% des entreprises de la région EMEA ont mis en place.
De même, des solutions et des plateformes qui favorisent la collaboration sont nécessaires pour créer une base d’informations unique et gérer de manière centralisée les processus de l’expérience-client.
Dans la région EMEA, 56% des entreprises estiment que leur organisation fournit des logiciels et des plateformes de collaboration qui permettent aux équipes inter-fonctionnelles de gérer les processus de l’expérience-client à partir d’un point unique. Ce chiffre est inférieur à la moyenne européenne de 63%, qui est similaire à la moyenne mondiale de 64%.
Cela s’explique probablement par le fait que les entreprises des pays du Moyen-Orient et de l’Afrique du Nord sont confrontées à un ensemble distinct de défis, y compris leurs cultures organisationnelles typiques, lorsqu’elles tentent de créer une dynamique de collaboration dans l’expérience-client. En revanche, les entreprises africaines sont confrontées à d’autres obstacles.
De nombreuses entreprises africaines doivent encore éliminer les tâches fastidieuses et répétitives qui empêchent leurs employés qui sont en contact avec la clientèle, de fournir une expérience-client de qualité supérieure. En outre, la plupart des entreprises africaines doivent se conformer strictement aux normes de qualité ISO ainsi qu’à d’autres réglementations, sous peine de perdre leur licence d’exploitation. De telles exigences laissent peu de temps ou d’énergie à de nombreux chefs d’entreprise pour se concentrer sur d’autres tâches que celles qui leur sont essentielles.
68% des participants à l’enquête dans la région MEA déclarent que les conversations en ligne et en direct avec une personne, joueront un rôle clé dans le développement technologique de l’expérience client dans la région au cours des deux prochaines années. Viennent ensuite d’autres facteurs de succès comme la technologie de personnalisation (67 %), le Cloud et l’informatique périphérique (66 % chacun).
» Lorsqu’il s’agit de la qualité de l’expérience client, les entreprises de la région MEA demeurent encore peu développées par rapport à leurs concurrents internationaux « , déclare Andreas Heiz, directeur des solutions d’intelligence client, EMEA, chez SAS. « La technologie peut contribuer à donner plus d’élan à l’expérience client. Pour y parvenir, les entreprises ont besoin d’une expertise complète en matière de données, d’un produit dit minimum aimable, c’est-à-dire une offre initiale que les utilisateurs adorent depuis le départ (au lieu de minimum viable) en plus d’une culture de leadership adaptée. »
